Ваш интернет-магазин перестал продавать?

Кризис, как быть?
Этот вопрос интересует большую часть владельцев интернет-магазинов. Наиболее ощутимо он сказывается на интернет-магазинах, которые продают товары среднего ценового диапазона от 10000 до 100000 рублей, это, как правило, торговля бытовой техникой, кондиционерами, автозапчастями и т.д.

Что делать?
Есть три способа повышения продаж:

  1. Повышение расходов на рекламу, что с одной стороны логично, но с другой не всегда есть откуда повышать
  2. Повышение конверсии пользователей в клиентов на сайте
  3. Комбинированный способ, включает в себя повышение расходов на рекламу и конверсии на сайте.

Рассмотрим подробнее повышение конверсии интернет-магазина, что это и зачем это нужно?
Часто увеличивая рекламный бюджет, вы не видите увеличения прибыли, что связано как раз с той самой конверсией сайта.
Конверсия сайта — это отношение количества заказов через интернет-магазин к количеству посетителей за заданный промежуток времени. Чем выше конверсия, тем больше вы имеете прибыль с сайта при тех же расходах на рекламу.

Как увеличить конверсию сайта?
Многие предлагают улучшить юзабилити сайта (usability) и как следствие увеличится конверсия, но это не так, необходим комплексный анализ сайта — юзабилити анализ, маркетинговый анализ, технический анализ. Т.к. только комплексный анализ сайта позволит повысить информативную, удерживающую и имиджевую составляющие сайта.

Сколько стоит комплексный анализ интернет-магазина?
В крупных компаниях такой анализ стоит от 150000р, в средних компаниях от 40000р, на рынке фриланса от 25000р.

Как часто необходимо делать анализ? 
Рекомендуется проводить аудит интернет-магазина раз в год. Чаще только в случае, если вы занимаетесь AB тестированием.

Если вы так и не определились, зачем нужно проводить анализ сайта или интернет-магазина, напишите мне я вам помогу.

Корзина на сайте, или 11 рекомендация по юзабилити Главной страницы

В сегодняшней своей статье я хочу рассказать о том, как должна выглядеть корзина на Главной странице интернет-магазина, и нужна ли она вообще.

Пример из жизни: Маловероятно, что вам понравится закупать товары в крупном строительном супермаркете, где нет «тележек».

Во-первых, вам придется носить все товары в руках по магазину, что неудобно, а порой и не под силу. А во-вторых, велика вероятность, что вы вообще ничего не купите в этом магазине.

Нужна ли?

По статистике более 95% товаров, положенных в продуктовую тележку в обычном магазине будет куплено. В этом плане у интернет-магазинов совсем другая статистика — здесь покупателей не обязывают купить товар до того, как те покинуть магазин, поэтому можно смело положить множество товаров в корзину и спокойно уйти из интернет-магазина (что и делают около 84% пользователей).

Так образуются «брошенные корзины». Это обусловлено тем, что при принятии решения о походе в магазин, мы сталкиваемся с физическими факторами: преодолеть расстояние до магазина + найти для этого время. В интернет-магазине же, время, проводимое за покупками, значительно меньше, а расстояние ограничивается несколькими кликами и несколькими ударами по клавишам.

Где расположить иконку мини-корзины?

Самыми распространенными на данный момент видами расположения иконки корзины являются:

Правый верхний угол шапки сайта:

Сохраненное изображение 2015-5-19_8-1-19.81

Чтобы корзина всегда находилась в поле зрения, корзину делают «приклеенной» к экрану (наиболее часто встречающийся функционал у CMS Битрикс).

Тулбар с привязкой к верхней/нижней части экрана:

Сохраненное изображение 2015-5-19_8-3-7.217

С привязкой корзины к нижнему тулбару(ulmart.ru):

Сохраненное изображение 2015-5-19_8-5-41.283

Еще одним не менее популярным вариантом стало расположение корзины в виде иконки привязанной к правой части экрана:

Сохраненное изображение 2015-5-19_8-9-59.27

Плохой пример: корзина расположена в непривычном для пользователей месте, поэтому ее сложно найти на сайте:

Сохраненное изображение 2015-5-11_20-22-42.830

Как должна выглядеть?

Хороший и грамотно подобранный дизайн, несомненно, важен для интернет-магазина, но при всей «красоте оформления» не стоит забывать о важных деталях:

корзина должна быть заметной и ассоциативно понятной, чтобы пользователь сразу находил ее на общем фоне страницы.

Плохой пример (корзина теряется на общем фоне, никак визуально не выделена):

Хороший пример(визуально заметна, пространственно отделена от остальных элементов):

Сохраненное изображение 2015-5-19_7-51-5.988

Корзина должна быть «живой».

При совершении всех действий на сайте пользователь должен видеть ответную реакцию — это знак того, что он «все правильно сделал». То же самое касается и при добавлении товара в корзину — пусть пользователь будет уведомлен об этом – анимацией или же всплывающей подсказкой:

Сохраненное изображение 2015-5-11_20-23-12.662

Каким функционалом должна обладать?

В настоящее время практически отказались от варианта «кликнул на корзину — перешел в корзину и посмотрел товары». Сейчас большинство магазинов делает возможным предварительно просмотреть товары в корзине путем наведения на иконку курсора мыши или кликом, что позволяет увеличить среднюю стоимость чека.

Во всплывающем окошке корзины обязательно должны отображаться:

  • список товаров в корзине с изображениями(чтобы напомнить пользователю, что именно он положил в корзину)
  • стоимость каждого товара
  • итоговая сумма покупки
  • кнопка Оформить заказ.

В корзине необходимо сделать возможным «редактировать» заказ – должна быть возможность удалить товар прямо из мини-корзины.

Сохраненное изображение 2015-5-19_7-59-46.755

В самой корзине можно разместить информацию для покупателей, необходимую при совершении покупки или же мотивирующую совершить покупку:

  1. Информация — до бесплатной доставки не хватает покупки на сумму … руб.
    Сохраненное изображение 2015-5-19_8-51-4.245
  2. Информация об уже имеющихся бонусах, этот способ позволяет избежать пустой корзины. Вместо фразы «Ваша корзина пуста», можно поместить в корзину извещение о подарке, который станет доступен при приобретении совершенно любой покупки (пробники, фирменные товары с символикой магазина):
    Сохраненное изображение 2015-5-19_8-54-12.147
  3. Сопутствующие товары или услуги (при покупке колес предлагаются сопутствующие услуги):
    Сохраненное изображение 2015-5-19_7-56-8.170
  4. Система скидок: информация о том, какая скидка будет применена к покупке при такой сумме заказа (часто используется в оптовых магазинах):
    Сохраненное изображение 2015-5-19_8-26-39.277
    Еще пример розничного магазина:
    Сохраненное изображение 2015-5-19_8-34-34.524

Для оптовых магазинов всплывающее окошко корзины должно содержать список товаров + с возможностью изменения количества товара.

Подытожим:

Следует тщательно проработать все элементы в интернет-магазине, чтобы сделать времяпрепровождение клиента на сайте максимально комфортным, и тогда клиенты будут возвращаться к вам за покупками снова и снова.

Сегодня мы разобрались с 11-ой рекомендацией по юзабилити, в следующей статье мы узнаем:

Hellobar на сайте — как использовать его рационально.

Продолжение следует…

Высоких Вам конверсий и продаж!

Как продавать больше конкурентов? (Часть 1)

Возникли проблемы с размещением корзины на сайте - пишите, подскажу.

 

 

Чем вы лучше остальных? или зачем нужен блок преимуществ на сайте

В сегодняшней своей статье я хочу рассказать о блоке преимуществ интернет-магазина – нужно ли размещать на сайте и как должен выглядеть.

Пример из жизни: представим два конкурирующих магазина мясной продукции, на одном написано:

«Часы работы 9.00-21.00, будем рады.»

А на втором:

«Часы работы 9.00-21.00, без выходных. Только свежее мясо! Говядина, свинина, курица по самым низким ценам. «

В какой магазин вы захотите зайти при прочих равных условиях? Возможно, первый магазин тоже продает только свежее мясо по приемлемым ценам, но магазин не сообщил это, а значит, покупатель может и не узнать об этом.

Нужен ли?

В интернет-магазинах да, нужен. В современном интернет-пространстве количество интернет-магазинов с каждым годом растет в геометрической прогрессии, поэтому конкуренция с каждый годом также увеличивается. В связи с этим, все владельцы магазинов сталкиваются с проблемой «привлечения потенциального клиента». Сейчас приходится постоянно бороться за внимание клиентов, нужно всегда показывать, чем же вы лучше остальных, почему стоит совершить покупку именно у вас. И блок преимуществ на сайте хороший помощник вам в этом.
Пример:

Сохраненное изображение 2015-5-11_19-24-13.0

Только посетив этот интернет-магазин часов, покупатель получит интересующую его информацию:

  • «Свой сервисный центр – в случае поломки часов, я смогу отнести их обратно в магазин, и мне не придется обращаться за ремонтом к сторонней компании».
  • «Примерка перед покупкой – абсолютно не зная, какого размера часы мне нужны, а что если я куплю, а они окажутся не по размеру? Здесь, в этом интернет-магазине, смогу их померить перед тем как куплю».
  • «Гарантия на часы 1 год – это здорово, появляется уверенность, что потратив на часы круглую сумму денег, я знаю, что если по каким-либо не моим причинам часы сломаются, я смогу прийти в магазин и потребовать решения проблемы».
  • Коробка в подарок – ура! Не придется покупать красивую упаковку для подарка другу!

Возможно, именно эти факт повлияют на принятие решения о приобретении товара.

Как должен выглядеть?

Лет пять назад было в тренде «прописывать» все эти преимущества на странице «О нас», однако от такого варианта размещения блока отказались, ввиду того, что тексты преимуществ не читались, ввиду того, что текст должен быть подкреплен соответствующими иконками/иллюстрациями для наилучшего восприятия информации пользователями.
Пример:

Сохраненное изображение 2015-5-11_20-18-50.408

Длинные тексты в интернет-магазинах не читаются ( в отличие от новостных порталов/блогов), несмотря на форматирование текста. В таком случае текст преимущества должен быть длиной не более 40 символов, чтобы пользователь только взглянув на него, «проглотил» его за раз и не возвращался к прочтению снова.
Можно сделать преимущества в таком виде:

Сохраненное изображение 2015-5-11_20-7-12.665

В данном случае в блоке так же присутствует текстовое описание, однако, для тех пользователей, которые не заинтересованы в изучении длинных тестов, выписаны тезисные фразы преимуществ.
Еще пример:

Сохраненное изображение 2015-5-11_20-3-47.532

Где размещать?

Основные варианты размещения блока преимуществ это на Главной странице сайта и в карточке товара. Можете подобрать для своего интернет-магазина другой вариант, но не стоит забывать одно важное правило: не обязательно вешать блок преимуществ перед глазами пользователя, важно, чтобы этот блок просматривался покупателями (хотя бы единожды).

Блок преимуществ можно разместить:
Сразу под верхним меню:

Сохраненное изображение 2015-5-11_19-53-47.235

После баннера на витрине Главной:

Сохраненное изображение 2015-5-11_19-57-18.433

В левом тулбаре(toolbar):

Сохраненное изображение 2015-5-11_20-19-46.566

 

Подытожим: не упускайте возможность доказать покупателям, что вы лучшие, будь то улучшение качества обслуживания клиентов или размещение блока преимуществ покупки у вас в интернет-магазине.

Сегодня мы разобрались с 10-ой рекомендацией по юзабилити, в следующей статье мы узнаем:

Корзина на сайте — как сделать ее  удобной.

Продолжение следует…

Высоких Вам конверсий и продаж!

Как продавать больше конкурентов? (Часть 1)

Возникли проблемы с размещением блока преимуществ на сайте - пишите, подскажу.

 

 

Коммуникационные сервисы в интернет-магазине, или как помочь покупателю в выборе товара

Сегодня я хочу рассказать о том, как помочь покупателям в интернет-магазине чувствовать себя комфортно, и с легкостью обращаться за помощью с вопросами. Речь пойдет о коммуникационных сервисах:

Коммуникационные сервисы это средства взаимодействия покупателя и магазина, обеспечивающие обратную связь на сайте.

Пример из жизни: Насколько комфортно вы будете чувствовать себя, если зайдете в гипермаркет, где из работников магазина будут только кассиры? Единственное, что вы будете чувствовать, так это — нарастающее раздражение от вопросов относительно процесса покупки товара и самого товара. Поэтому важно, чтобы всегда была возможность у кого-то проконсультироваться.

Зачем нужны?

Все просто — чтобы отвечать на возникающие в процессе поиска товара в интернет-магазине. Как правило, «горячему» покупателю лень искать самостоятельно, ему проще спросить. В случае, когда данной информации нет на сайте – обратиться к помощи менеджеров посредствам коммуникационных сервисов.
Сегодня я рассмотрю основные коммуникационные сервисы в интернет-магазинах.

  1. Телефон. Рекомендуется располагать телефон в шапке сайта, что вполне оправдано. В данном случае пользователь будет иметь доступ к нему со всех страниц сайта.
    Т.к. по данным Яндекс.Метрики больше 40% покупок совершается с различного вида мобильных гаджетов, важно сделать номер телефона кликабельным, чтобы он вызывался с мобильных устройств.
    Обратите внимание: рекомендуется также сделать номер телефона в международном формате +7(…).
    Для крупных интернет-магазинов актуально размещать на сайте телефон бесплатный по России в формате 8(800)…, чтобы пользователи не тратили собственные средства на междугородние звонки.
    Этот способ актуален для тех пользователей, которые не хотят вручную набирать текст обращения, для них комфортнее «вживую» узнать по тому или иному вопросу.
  2. Электронная почта/Форма обратной связи. Этот способ связи характерен для тех покупателей, которые основательно обдумывают и формируют текст обращения.
    Здесь есть нюанс – от скорости вашего ответа зависит отношение к вашему магазину. Если пользователь не получит ответа в течение 15 – 30 минут, то, скорее всего, пользователь успеет уйти к конкурентам и заказать у них нужный товар. Чем оперативнее вы будете реагировать на такие обращение, тем больше вы будете позиционировать себя как магазин с внимательным и вежливым отношением к клиентам.
  3. Следующие виды сервисов это интернет-коммуникаторы (ICQ, Skype) и веб чаты (онлайн консультанты JivoSite, Livetex, Redhelper). Их основным преимуществом является практически мгновенное получение ответа на вопросы в режиме диалога.
    Сохраненное изображение 2015-4-21_12-32-14.553
    Однако есть один важный нюанс: эти сервисы должны находиться онлайн в рабочее время магазина (если круглосуточное обслуживание, то круглосуточно онлайн).
    Пример: время работы магазина 9:00-21:00 и в рабочее время(12:27) онлайн консультант не в сети.
    Сохраненное изображение 2015-4-21_12-27-9.421
    Веб чаты в свою очередь обладают таким минусом как «надоедливость». Важно настроить онлайн-консультант по принципу «Возникли проблемы/трудности – давайте помогу», а иначе, открываясь на всех страницах интернет-магазина сервис начинает раздражать. Необходимо настроить появление окна онлайн-консультанта только для тех случаев, когда пользователь «застопорился» на какой-то странице.
  4. Сегодня я расскажу об еще одной полезной фишке – заказать звонок с сайта с помощью сервиса CallHunter . Такой способ имеет важное преимущество перед обычным звонком с телефона или заявки на обратный звонок, поскольку связь оператора и покупателя обеспечивается в течение приблизительно 30 сек, при этом пользователь сразу видит, сколько менеджеров на линии, сколько свободны в данный момент.
    Сохраненное изображение 2015-4-21_11-22-49.948
    Это позволяет избежать всераздражающих фраз вроде «Приблизительное время ожидания … минут». Так же важное удобство сервиса в том, что пользователь не тратит деньги на звонок.

Подведем итог: «не бросайте» вашего покупателя одного в интернет-магазине, пусть чувствует, что ему всегда помогут и проконсультируют. От того, насколько грамотна будет помощь, оказанная пользователю, будет зависеть — вернется ли он за покупкой к вам снова.

Сегодня мы разобрались с 9-ой рекомендацией по юзабилити, в следующей статье мы узнаем:

Строка преимуществ — как показать клиенту, что вы лучшие.

Продолжение следует…

Высоких Вам конверсий и продаж!

Как продавать больше конкурентов? (Часть 1)

Возникли проблемы с размещением коммуникационных сервисов на сайте - пишите, подскажу.

 

Отзывы на сайте, или как увеличить доверие покупателей простыми способами

В сегодняшней статье я расскажу: Зачем нужны отзывы в интернет-магазине и нужны ли вообще?

Пример из жизни: Если вам несколько раз расскажут о том, что в этом магазине низкий уровень обслуживания покупателей, или продают некачественный товар, какая вероятность того, что вы пойдете туда за покупкой? Вероятнее всего, вы обойдете этот магазин стороной, уйдя к конкурентам.

Так зачем нужны отзывы в интернет-магазине?

Прежде всего, наличие отзывов является одной из точек доверия, соответственно, влияет на принятие решения о совершении покупки для пользователей, которые впервые пришли на сайт. Срабатывает «эффект толпы», т.е. влияние общественного мнения на собственный взгляд относительно предметов/событий. Т.к. большое количество человек уже приобрели товар в данном интернет-магазине и оставили положительные отзывы о покупке, то у покупателей складывается мнение, что этот магазин «действительно хорош».

Где разместить отзывы?

Отзывы на сайте могут быть двух видов: о магазине (процессе покупки товара) и о самом товаре. Обычно отзывы о товаре выводятся непосредственно в карточке товара, чтобы покупателю было легче принять решение о покупке. Отзывам о компании, как правило, уделяется отдельная страница и, в зависимости от тематики магазина, специальный виджет на страницах сайта.
Второй вариант размещения отзывов на сайте — на страницу отзывов о компании дублируются еще и отзывы о товаре, поскольку, как правило, в отзывах указывается мнение не только о товаре, но и процессе его приобретения.

Процедура добавления отзыва

Обязательно предоставьте пользователям информацию о том, как происходит процедура добавления отзыва на сайте.
Все отзывы на сайте должны проходить модерацию администратором, это позволит избежать размещения спама (например, источников на магазины конкурентов).
Сам отзыв должен быть не просто в виде имени покупателя и текста отзыва, а должен содержать и конкретные факты, фотографии или/и рейтинговую систему оценки товара.

Откуда брать отзывы?

  1. Использование отзывов Я.Маркета через API Яндекс контента. Распространенным стало размещать в интернет-магазине виджет с отзывами и оценкой магазина/товара в Яндекс.Маркете. Эти отзывы больше остальных признаны покупателями. К тому же, если на Маркете стоит высокая оценка, так почему бы не показать покупателям, что вы заслуживаете их доверия, поскольку добросовестно относитесь к работе и уважаете клиентов.
  2. Живые отзывы от покупателей. Добросовестный владелец интернет-магазина обратит внимание на этот способ. Предложите оставить отзыв о товаре на сайте, спустя неделю-полторы после покупки. Когда покупатель уже не только оценил процесс приобретения товара (соответственно и качества обслуживания), но попользовался товаром – в таком случае довольные покупатели захотят поделиться впечатлениями. Можно предоставить возможность оставить отзыв о товаре в любое удобное время через личный кабинет. Если ваша целевая аудитория активно пользуется соцсетями, то удобным решением будет сделать возможность оставлять отзывы через соцсети.
  3. Фрилансеры-копирайтеры. Ни для кого не секрет, что сейчас можно заказать тексты для отзыва и на бирже фриланса. Однако стоит помнить о том, что покупатели интуитивно чувствуют фальшь и «купленные отзывы», поэтому необходимо получить отзывы, максимально приближенные к реальным . Для этого рекомендуется заказывать отзывы у разных фрилансеров, в противном случае возникают ситуации, когда на сторонних ресурсах одни лишь отрицательные отзывы, а на сайте интернет-магазина все «тихо-гладко».

Как работать с отрицательными отзывами?

Прежде всего, стоит разобраться с причиной появления таких отзывов: это явный признак проблем в системе обслуживания клиентов, и для владельца интернет-магазина это будет «звоночком» к действию.

Стоит ли размещать отрицательные отзывы на сайте – решать вам. Существует мнение, что наличие отрицательных отзывов (не более 15% от общего числа) добавят доверия покупателей к вашему магазину. Главное что стоит помнить — нельзя игнорировать отрицательные отзывы. Если покупатель оставит отзыв на сайте Вашего интернет-магазина, попытайтесь разобраться в том, что именно не понравилось этому покупателю. Такой внимательный подход и желание исправить ситуацию, покажет ваше внимание и уважение к клиентам.
Однако, проигнорировав отрицательный отзыв и не получив ответной реакции, покупатель напишет о вас на стороннем ресурсе, а это большой минус к вашей репутации.

Сегодня мы разобрались с 8-ой рекомендацией по юзабилити, в следующей статье мы узнаем:

Какие коммуникационные сервисы должны быть в интернет-магазине.

Продолжение следует…

Высоких Вам конверсий и продаж!

Как продавать больше конкурентов? (Часть 1)

Возникли проблемы размещением отзывов на сайте - пишите, подскажу.

 

 

Персонализация содержимого интернет-магазина, или как привлечь больше покупателей

Сегодня я расскажу об одном из способов персонализировать интернет-магазин – это определение города по ip покупателя, зачем это нужно, и как можно использовать этот прием для увеличения конверсии.

«Персонализация позволяет Web-сайтам автоматически настраивать информационное наполнение в соответствии с интересами каждого пользователя».

Пример из жизни: Вы пришли в магазин бытовой электроники за холодильником. К вам подходит улыбчивый и приятный консультант, рассказывает вам про новую модель холодильника, и показывает вам его, вроде бы вас все устраивает. НО продавец-консультант говорит, что холодильника в вашем городе нет, везти будут из Новосибирска, поскольку на витрине стоит макет. Какая вероятность того, что после этих слов вы покинете магазин? Согласитесь, велика. Вы останетесь в этом магазине, только если он единственный в радиусе нескольких километров, и вам срочно нужен холодильник.

Поскольку сейчас конкуренция в онлайн пространстве велика, что актуальность персонализации не стоит объяснять. Повторюсь из прошлой статьи: «покупателям приятно, когда товар продают именно ему, а не «безликому юзеру»». А основная сложность, с которой сталкиваются все владельцы интернет-магазина – расположиться доверием покупателей, убедив его в том, что покупая товар в вашем интернет-магазине, он полностью защищен от мошенничества, и вы заинтересованы в этом не меньше него. Вот почему персонализация помогает придать покупателям эту уверенность.

В чем суть определения города покупателя по ip:
При первом посещении сайта по ip автоматически определяется город пользователя, и в соответствии с этим ip отображается контент интернет-магазина.
Что же делать, если город определился неверно? Такие случаи бывают, но эту проблему можно решить, позволив покупателю выбрать город самостоятельно.
При первом посещении сайта появляется следующее окошко:

Главная_2

При нажатии кнопки «Да», окошко закрывается, а информация о городе покупателя сохраняется в Cookie файлах, и, соответственно, используется для всех последующих посещениях интернет-магазина.
При нажатии на кнопку «Нет» появляется окошко выбора города, например в таком виде:

Сохраненное изображение 2014-10-3_15-27-46.535

На какие элементы сайта влияет выбор города:

  • Номера телефонов, это нужно для больших интернет магазинов, где много региональных представительств, и необходимо разделять клиентов по регионам.

Пример: интернет-магазин Enter:

Сохраненное изображение 2015-3-10_11-56-41.861    Сохраненное изображение 2015-3-10_11-57-3.140

  • Контент сайта — цены, товары, новости.

На многих корпоративных сайтах сверху страницы есть блок выбора своего города, и при его изменении на сайте уже отображаются статьи или какой-то материал, специфичный именно для этого региона.
Зачем покупателю знать цены и наличие товаров в другом регионе? Покажите то, что актуально для его местоположения: какие акции проводятся в его регионе, какие цены на товары именно в его регионе.

  • Информация о доставке и оплате интересует пользователя еще перед тем, как он примет решение о покупке/непокупке товара у вас, поэтому персонализация раздела Доставка и оплата, упростит принятие решения.

И удобно, когда эта информация содержится не только на странице сайта Доставка и оплата, но и в карточке товара и корзине. Как это реализует крупный магазин книг Лабиринт (в соответствии с городом отображается количество точек самовывоза в шапке и ближайшую дату доставки):

Сохраненное изображение 2015-3-10_10-44-37.425
Все четко и конкретно.
Это также может быть реализовано в карточке (пример магазин m-video.ru):

Сохраненное изображение 2015-3-10_10-58-20.110

Сегодня мы разобрались с 7-ой рекомендацией по юзабилити Главной, в следующей статье мы узнаем:

Нужны ли Отзывы на сайте, как и где их грамотно расположить.

Продолжение следует…

Высоких Вам конверсий и продаж!

Как продавать больше конкурентов? (Часть 1)

Возникли проблемы с блоком определения города покупателя по ip, пишите, подскажу.

 

 

Как помочь покупателям вас запомнить, или 6 ошибка в юзабилити интернет-магазинов

Сегодня я объясню, зачем нужна подписка в интернет-магазине (и нужна ли вообще) и как ее грамотно организовать.

И снова пример из жизни.

Вы приходите в малознакомый магазин. Вы пока что не знакомы с ассортиментом и ценами, но на входе вам «вручают» газету с каталогом товаров. Согласитесь, это проще чем бродить по всему магазину и изучать товары. Возможно, в этой же газете находите нужный вам товар, покупаете и уходите. Все просто.

Или вы получаете клубную карту и, зарегистрировавшись на сайте, получаете уведомления на электронную почту об акциях в магазине. Удобно? Удобно.

Так зачем нужна подписка на сайте?
Подписка и, соответственно, последующая рассылка информации покупателям позволяет привлечь внимание к бренду, работать с лояльностью покупателей и привлекать покупателя к повторным покупкам в вашем интернет-магазине.

Но есть одно НО: если вы решили делать подписку на сайте, то необходимо организовать регулярные рассылки. В случае интернет-магазина рассылку нужно делать один, максимум два раза в неделю. Это та регулярность, с которой вы не надоедаете клиентам, и клиенты будут знать вас. Поэтому, решив организовать подписку на сайте, готовьте интересный контент для писем, заставляйте блог «жить», обновляя его последними новостями и тематическими статьями.

Плохой пример(магазин http://www.string1.ru/):

Зачем мне подписываться на рассылку? О чем будет рассылка, если последняя дата новости 17.07.2014?

Где размещать блок подписки на сайте?

Это вам решать, тестируйте. Я уже не раз говорил, что интернет-магазин нельзя создать и ждать, пока он начнет приносить прибыль. Он как ребенок, о нем нужно заботиться, «холить-лелеять», постоянно улучшать и смотреть, как он развивается среди остальных.  Пробуйте, экспериментируйте, тестируйте.

Рассмотрим основные варианты размещения блока подписки:

  • Размещение в Hellobar

Размещение выгодное, поскольку это позволит  покупателям  подписаться на рассылку в любом момент его «хождения по сайту»,  особенно, если хеллобар будет прикреплен к верхней части страницы.

А тут принцип простой — чем-то понравился наш магазин – будьте добры, подпишитесь, и мы будем оповещать вас о выгодных предложениях.

Хороший пример (интернет-магазин детских товаров berito.ru):

Сохраненное изображение 2015-2-16_11-1-48.275

  •  Размещение в верхнем меню интернет-магазина

Тут опять же — подписка находится всегда перед глазами покупателей, но не стоит забывать, что верхнее меню это ссылки на основные разделы сайта, и подписка будет также уводить пользователя с текущей страницы, на которой он решит оформить подписку.

Разместите подписку в верхнем меню и проследите за статистикой переходов, поскольку пространство верхнего меню важно грамотно использовать.

Пробуйте, экспериментируйте, тестируйте.

  • В правом меню

В данном случае подписка сразу бросается в глаза, и при этом не является навязчивой. Хоть и такой вариант больше подходит для Блога, его эффективность в интернет-магазине также велика.

Хороший пример (shoptm.ru):

Сохраненное изображение 2015-2-17_11-3-11.345

  • Размещение блока подписки в левом меню

Плюсы: ненавязчиво.

Минусы: не очень заметен, в частности, в магазинах, где в левом меню  открывается длинный каталог товаров и/или фильтр товаров.

Сохраненное изображение 2015-2-17_9-52-14.421

  • Сразу после блока новостей/статей или на странице конкретной статьи. Как грамотно реализовано на сайте  http://econika.ru/:

  • В подвале сайта: ненавязчиво, но конверсия будет самой низкой.

Как сделано на сайте http://3dphome.ru/

Сохраненное изображение 2015-2-17_11-28-28.607

  • И конечно последний вариант размещения – это всплывающие окна (pop-up).

Представим, вы заходите в строительный магазин за покупкой нового мангала. Прямо на входе стоит представительный сотрудник магазина  и, как говорится, «с порога» просит предоставить ваши контактные данные за скидку на покупку отделочных материалов. Какова вероятность, что вы оставите свои личные данные?

Подписка во всплывающих окнах конечно наглядна и всегда заметна, но покупатель пришел к вам в магазин за товаром, а не за подпиской. А если он еще и впервые, так он вообще даже понятия не имеет, что же вы продаете, а вы к нему уже с «такими предложениями».
Будьте аккуратны, размещая подписку  на сайте таким образом.

Есть, конечно же, исключения – это интернет-магазины, с целевой аудиторией, представляющей в основном женщин. На многих популярных сайтах одежды, косметики, товаров для детей это окно с успехом заполняется покупательницами. Наверно, это связано с тем, что женщины более склонны к постоянным покупкам, а регистрация на сайте позволяет «вступить в клуб» и покупать товары с бОльшими скидками.

Это успешно показывает магазин lamoda.ru, где сразу же при входе на сайт появляется окно регистрации.

Сохраненное изображение 2015-2-17_11-45-29.921

Еще можно разместить  блок подписки в баннере на Главной, в нижнем тулбаре, а также в футере статей или новостей интернет-магазина.

Пробуйте, экспериментируйте, тестируйте.

Собственно, как должен выглядеть блок подписки.

  1. Содержание.

Цепляющие, информативные заголовки : объясните покупателю, что даст ему подписка на сайте.

Хороший пример сайт http://bag-rush.ru/:

Сохраненное изображение 2015-2-17_12-0-36.896

  1. Персонализация содержимого.

Покупателям приятно, когда товар продают именно ему, а не «безликому юзеру».

Поэтому, чтобы настроить рассылку конкретно под каждого пользователя, спросите его «о чем бы он хотел получать рассылки»: может его интересуют только распродажи, или же он идет в ногу со временем и хочет получать новые фишки, тогда ему будет интересна только рассылка про новинки.

Хороший пример сайт http://guardino.ru/:

Сохраненное изображение 2015-2-17_12-16-18.378

  1. Как мотивировать подписаться.

- Предложите бонусы за подписку (см. пример в пункте 1)

- Укажите количество подписанных на рассылку, тогда покупателю точно станет любопытно, о чем же ваши рассылки, раз уже такое количество людей подписались

- Гарантируйте безопасность личных данных: доверие прежде всего.  Оставьте информацию для покупателя: «Мы обещаем не спамить вас и не распространим ваши личные данные третьим лицам».

Да, люди ненавидят  спам, поэтому оставляя свои контактные данные им нужна уверенность, что с вашей «помощью» они не получат его.

  1. Сколько полей в форме подписки?

Не требуйте от покупателя слишком много данных для подписки, для нее достаточно Имени (для персонализации писем) и электронной почты. Достаточно.

Некоторые, видимо очень заинтересованные магазины, требуют и фамилию, и номер телефона и кличку домашнего питомца, зачем?

 

Сегодня мы разобрались с 6-ой ошибкой юзабилити Главной, в следующей статье мы узнаем:

Для чего существуют системы определения ip покупателя, как и где это использовать для персонализации в интернет-магазина.

Продолжение следует…

Высоких Вам конверсий и продаж!

Как продавать больше конкурентов? (Часть 1)

Возникли проблемы с формой подписки, пишите, подскажу.

Как оформить витрину интернет-магазина? или 5 ошибка в юзабилити интернет-магазинов

Большинство ошибок, о которых я уже рассказал и буду рассказывать, возникают из-за того, что владелец среднестатистического интернет-магазина  заказывает его создание за минимальную цену с готовыми настройками, которые, как правило, не соответствуют правилам юзабилити, а маркетинговая составляющая проработана на минимальном уровне.

Сегодня я хотел рассказать о 5-ой ошибке юзабилити интернет-магазинов — это отсутствие витрины, неправильно выбранное содержание и расположение.

Пример из жизни:

Вы решили сделать подарок другу на день рождения и подарить ему дорогие часы. Зная, что сейчас все известные марки часов имеют двойника среди китайских товаров, вы конечно же не хотите попасться на подделку. В магазин, с какой витриной вы решитесь зайти:

casio-on-display

или такой:

test

Первая витрина указывает на «дешевизну» товаров и огромный ассортимент.

Магазины, осуществляющие продажу дорогих марок часов, как правило, имеют небольшой  выбор товара, так как ориентируются на продажу одной торговой марки. Соответственно, по второй витрине можно сделать вывод, что часы там не дешевые, нужный подарок вы сможете найти там.

Что такое витрина в случае интернет-магазина?

Витрина — это перечень товаров на главной странице (реже на странице каталога), которые по какой-либо причине хотелось бы больше продавать или они носят привлекающий характер, например, товар “локомотив”.

Нужна ли витрина интернет-магазину?

Нужна, поскольку в обычном магазине покупатель может потрогать товар, ощутить его, как говорится, «вживую», а в интернет-магазине при совершении покупки клиент будет опираться на иллюстративную информацию (фото, видео, описание, отзывы). Именно поэтому необходимо обеспечить его вышеизложенной информации сразу же, как только он пришел в интернет-магазин.

Наличие витрины первый признак покупателю, что он попал в магазин, а не в новостной блог или на сайт производственной компании.

Как не нужно делать витрину: интернет-магазин мебели http://www.aleanamebel.ru/

Сохраненное изображение 2015-2-9_12-18-35.737

Владельцы интернет-магазинов, которые продают через Яндекс.Маркет, где основной поток потенциальных покупателей попадает сразу в карточку товара, скажут: «Зачем это нам, когда посетитель попадает непосредственно на страницу с товаром?». Есть две причины:

1) часть пользователей, прежде чем купить товар, предпочитают ознакомиться с другим ассортиментом интернет-магазина, да и просто посмотреть, что он из себя представляет;

2) есть поток пользователей, которые попадают в интернет-магазин через поиск, их интересует весь ассортимент.

Поэтому с точки зрения юзабилити анализа (usability testing) и анализа маркетинговой составляющей интернет-магазину нужна витрина.

К тому же, у покупателей, впервые попавших в ваш интернет-магазин, именно из товаров витрины складывается представление о ценовом уровне и ассортименте товаров интернет-магазина, а также о проводимых акциях/скидках.

Как не надо делать:

Сохраненное изображение 2015-2-4_16-57-57.420

Из этой витрины можно понять лишь, что магазин не забыл поздравить покупателей с предстоящими праздниками и показал каталог категорий товаров.

Как лучше сделать:

Сохраненное изображение 2015-2-4_16-59-32.437

Из этой витрины видно: минимальную стоимость диванов 2999 рублей, акции, что работает на Яндекс.Маркете, а значит можно почитать отзывы покупателей (что значительно повышает лояльность покупателей) и т.д.

Что должно быть представлено на витрине интернет-магазина?

Понятно что, пользователь, пришедший на ваш сайт по запросу «кухня в Москве купить», увидев на витрине офисную мебель, подумает «не туда попал» и покинет сайт.

Каждый владелец интернет-магазина должен сам решать, какие товары представить на витрине Главной, это могут быть:

1) акционные товары

2) сезонные товары

3) наиболее популярные товары

4) товары, которые вы хотите продать в большем количестве

5) товары, которые известны во всем мире и будут служить приманкой

6) товары на распродаже

7) новые поступления

Для случая, когда клиент авторизованный или не первый раз заходит в интернет-магазин, следует показывать те товары или группы товаров, которые он раньше покупал, это актуально, например, для интернет-магазинов по продаже товаров питания.

Можно сделать товары комбинационными, однако есть одно но: пользователю, пришедшему к вам в интернет-магазин для приобретения набора Лего, вряд ли понравится увидеть на витрине швейную машинку или ноутбук. Может быть, ввиду широкого ассортимента товаров, вы и продаете и то и другое, но это вызовет некоторое недопонимание, аналогично тому, которое возникает при виде товаров, собранных в кучу на прилавке магазина. Товары на витрине «должны быть по полочкам».

Исключения: не всегда использование витрины с точки зрения юзабилити анализа (usability testing) целесообразно, например, для интернет-магазина товаров с подбором размера, мощности и других параметров, единых на весь ассортимент магазина. Рекомендуется использовать в качестве витрины фильтр для подбора http://domson.ru/

test2

или витрину с функцией быстрого просмотра, как это сделано на http://www.wildberries.ru/ , где в сплывающем окошке есть возможность выбрать свой размер одежды из тех, что есть в наличии.

Каким должен быть дизайн витрины?

Здесь 2 основных момента:

1. Нельзя допускать, чтобы витрина сливалась с остальным содержимым интернет-магазина, поскольку она служит украшением и привлекает покупателей.

2. Графические элементы витрины должны дополнять находящиеся на ней товары.

Для интернет-магазинов, специализирующихся на продаже одного бренда, дизайн витрины должен соответствовать требованиям представленным в брендбуке.

Brand book (брендбук) — это свод положений о миссии, философии и основных ценностях бренда. Здесь обозначены основы корпоративной этики, иначе говоря, выстраивается образ компании, оговариваются идеи и эмоции, которые компания хочет донести до своих клиентов и партнёров.

Если же магазин реализует широкий ассортимент товаров, то дизайн витрины должен соответствовать общей стилистике сайта.

Важное дополнение к оформлению витрины.

Основной лозунг и идея маркетинга звучит как: «Вы продаете не товар/услугу, а эмоции и решение проблем». Поэтому не рекомендуется на витрине описывать все «фичи» товаров (feature-свойства, характеристики), покупатель изучит их подробнее в карточке.

Обязательно разместите на витрине сведения о том, «почему нужно покупать именно этот товар», «чем он окажется полезен» и «почему стоит приобрести товар именно здесь». Если на товар действует скидка – обоснуйте, «почему эта скидка именно сейчас», «какие сроки действия акции» и «сколько товаров по акции осталось».

Сравните 2 витрины:

Кроссовки волейбольные Asics GEL-VOLLEY ELITE 2 MT

Ликвидация коллекции

Скидка 16%

Старая цена 4600 рублей

Новая цена: 3864 рублей.

 

Кроссовки волейбольные Asics GEL-VOLLEY ELITE 2 MT

Когда занятия спортом в радость.

1) Улучшенная фиксация голеностопа.

2) Ортопедическая стелька для комфорта и амортизации снизит нагрузки на позвоночник.

3) Вентилируемая средняя подошва максимизирует циркуляцию воздуха

Цена 4600 рублей

Купить прямо сейчас

Какая витрина привлечет больше вашего внимания?

Как говорится, «на здоровье не экономят» и для покупателей спортивной обуви (в том числе и профессиональных спортсменов) гораздо важнее узнать о том, как товар сможет решить его проблемы, а именно: снизить нагрузку с позвоночника (и снять последующие боли в спине), а также надежно закрепить голеностоп — частую травму при занятиях активными видами спорта.

Уделите должное внимание тестированию товаров витрины, используя системы аналитики и статистики, чтобы отслеживать эффективность отображения того или иного товарного предложения на витрине.

Вот мы определились с пятой ошибкой в юзабилити главной страницы. В следующей статье, которая появится в течение 3-х дней, мы узнаем:

Нужна ли подписка на рассылку и как должна выглядеть?

Продолжение следует…

Высоких Вам конверсий и продаж!

Как продавать больше конкурентов? (Часть 1)

Возникли проблемы с созданием витрины, пишите, подскажу.

 

 

Как мне найти нужный товар? или 2 ошибка юзабилити интернет-магазинов

Многие пользователи, попадая на страницу интернет-магазина, задаются одним простым целевым вопросом:

Как мне найти нужный товар?

Самые распространенные решения:

  • Меню
  • Поиск

Как правило, владельцы интернет-магазинов, ни какому из этих пунктов не уделяют должного внимания.

2 ошибка в юзабилити интернет-магазинов — непродуманное меню.

В этой статье я хочу рассмотреть, как правильно организовать меню на сайте с точки зрения юзабилити.

Каким должно быть меню с точки зрения юзабилити — горизонтальным в шапке (header) или вертикальным в левой или правой колонках (sidebar)?

Чтобы ответить на этот вопрос, достаточно оценить, сколько всего пунктов будет содержать это меню. Если до 7, то достаточно сделать горизонтальное в шапке, если больше, то лучше разбить на горизонтальное и вертикальное. При этом для вертикального меню, лучше использовать левую колонку. Есть интернет-магазины, которые разбивают на два горизонтальных меню, так тоже правильно делать, главное, чтобы эти меню не мешали работе друг друга, например, как здесь:

Скриншот с сайта  - guardino.ru

Скриншот с сайта — guardino.ru

Как правило, в интернет-магазинах пунктов меню больше 7-ми, поэтому следует использовать два меню.

Основное требование:

1) горизонтальное меню должно содержать основные пункты касаемые работы магазина, например: О компании, Доставка, Способы оплаты, Гарантия и возврат, Контакты

2) вертикальное меню должно содержать пункты каталога товаров, а также мотивирующие разделы: Распродажа, Новинки, Хиты продаж, С доставкой сегодня  и т.д.

 Пример из жизни

Вы купили товар, он сломался или был с браком, куда вы пойдете его возвращать?

В тот отдел, где покупали или подойдете к администратору магазина и все узнаете?

Конечно можно пойти более сложным путем и начать с консультанта, который продавал этот товар, но проще подойти к стойке администратора и узнать, как можно вернуть товар.

Также и в интернет-магазинах, с точки зрения юзабилити, все пункты должны быть разбиты на две тематические части, чтобы не запутать пользователя.

Сколько уровней должно иметь меню каталога товаров с точки зрения юзабилити?

Оптимальное количество вложений  - одно, в магазинах с огромным ассортиментом товаров допускается — два уровня, но больше не рекомендуется делать.

Что же делать, если в два уровня никак не получается?

Не забывайте, что помимо меню в разделах каталога обязательно должен быть фильтр по товарам, который и позволяет дополнительно упростить структуру меню.

Разберем на примере сайта http://www.aromatsale.ru/ , как с точки зрения юзабилити не стоит делать меню.

www.aromatsale.ru

Подразделы пункта меню Женская косметика, абсолютно непонятны обычному пользователю, который не знает косметику достаточно хорошо.  Мало того, выпадает очень огромный список, он еще и вылезает за пределы нижней границы сайта, что будет усугубляться при добавлении брендов.

Что делать, когда так и есть, список большой? Предлагаю не делать выпадающие списки, а оставить только пункты Женская и Мужская косметика.

А уже в этих разделах использовать фильтр по бренду, если кто-то действительно захочет найти по бренду. Или сделать отдельно раздел посвященный брендам.

Основное: подпункты, как и пункты должны быть понятны среднестатистическому пользователю, а не только вам. Для проверки правильности разбиения на пункты и подпункты, обязательно покажите список своим друзьям, далеким от тематики интернет-магазина.

С меню мы определились, теперь еще несколько советов по отображению меню на сайте:

Где я сейчас нахожусь?

Этим вопросом задаются все пользователи, кто попадает в интернет-магазин с торговых площадок, а это в среднем до 60% от общего потока. Чтобы помочь этим посетителям понять, где они есть, нужно обязательно выделять пункт и подпункт меню с данным товаром.

Где посмотреть товары по акции, распродаже или новинки?

Чтобы помочь пользователю в этом, сначала решите для себя, что вам выгоднее продавать.

Если вы хотите смотивировать клиента совершить покупку товара из этих разделов, то лучше такие их разместить до списка каталога. При этом повышать средний чек другими способами уже в карточке товара.

Если такая задача не стоит, то можно разместить эти разделы под каталогом, но для узнаваемости выделить цветом, например как здесь:

menu

Как меню должно раскрываться по правилам юзабилити?

Этот пункт решать проектировщику вашего интернет-магазина, исходя из ассортимента товаров. Однако нужно учитывать, что, в среднем по статистике интернет-магазинов, сейчас от 15 до 30% пользователей — это владельцы мобильных устройств, при этом среди них конверсия в звонки выше, чем у пользователей ПК. Поэтому любое решение должно быть обязательно протестировано на мобильных устройствах.

Вот мы определились со второй ошибкой в юзабилити главной страницы. В следующей статье, которая появится в течение 3-х дней, мы узнаем:

Как правильно организовать поиск на сайте?

Продолжение следует…

Высоких Вам конверсий и продаж!

 

Возникли проблемы с формированием меню, пишите, подскажу.

 

Юзабилити интернет-магазинов, продолжаю писать

Уважаемые читатели!

Продолжаю рубрику посвященную основным ошибкам в юзабилити интернет-магазинов (сайтов).

Напомню, что юзабилити корзины я уже рассмотрел в статьях в блоге на яндексе. Но к сожалению после того, как закрылись блоги в яндексе, мой блог, как и многие, пропал!

Но вы ничего не потеряли, я написал книгу:  Юзабилити интернет-магазинов — как продавать больше конкурентов (Часть 1)

Скачать книгу на русском языке           Скачать книгу на английском языке

Следующая очень важная часть, которую я рассмотрю, это юзабилити (usability) главной страницы интернет-магазинов, основные ошибки и маркетинговые решения.

Продолжение следует…

С уважением,
Дронов Алексей
Мой skype: anvictor2008
Высоких Вам конверсий и продаж!