Коммуникационные сервисы в интернет-магазине, или как помочь покупателю в выборе товара

Сегодня я хочу рассказать о том, как помочь покупателям в интернет-магазине чувствовать себя комфортно, и с легкостью обращаться за помощью с вопросами. Речь пойдет о коммуникационных сервисах:

Коммуникационные сервисы это средства взаимодействия покупателя и магазина, обеспечивающие обратную связь на сайте.

Пример из жизни: Насколько комфортно вы будете чувствовать себя, если зайдете в гипермаркет, где из работников магазина будут только кассиры? Единственное, что вы будете чувствовать, так это — нарастающее раздражение от вопросов относительно процесса покупки товара и самого товара. Поэтому важно, чтобы всегда была возможность у кого-то проконсультироваться.

Зачем нужны?

Все просто — чтобы отвечать на возникающие в процессе поиска товара в интернет-магазине. Как правило, «горячему» покупателю лень искать самостоятельно, ему проще спросить. В случае, когда данной информации нет на сайте – обратиться к помощи менеджеров посредствам коммуникационных сервисов.
Сегодня я рассмотрю основные коммуникационные сервисы в интернет-магазинах.

  1. Телефон. Рекомендуется располагать телефон в шапке сайта, что вполне оправдано. В данном случае пользователь будет иметь доступ к нему со всех страниц сайта.
    Т.к. по данным Яндекс.Метрики больше 40% покупок совершается с различного вида мобильных гаджетов, важно сделать номер телефона кликабельным, чтобы он вызывался с мобильных устройств.
    Обратите внимание: рекомендуется также сделать номер телефона в международном формате +7(…).
    Для крупных интернет-магазинов актуально размещать на сайте телефон бесплатный по России в формате 8(800)…, чтобы пользователи не тратили собственные средства на междугородние звонки.
    Этот способ актуален для тех пользователей, которые не хотят вручную набирать текст обращения, для них комфортнее «вживую» узнать по тому или иному вопросу.
  2. Электронная почта/Форма обратной связи. Этот способ связи характерен для тех покупателей, которые основательно обдумывают и формируют текст обращения.
    Здесь есть нюанс – от скорости вашего ответа зависит отношение к вашему магазину. Если пользователь не получит ответа в течение 15 – 30 минут, то, скорее всего, пользователь успеет уйти к конкурентам и заказать у них нужный товар. Чем оперативнее вы будете реагировать на такие обращение, тем больше вы будете позиционировать себя как магазин с внимательным и вежливым отношением к клиентам.
  3. Следующие виды сервисов это интернет-коммуникаторы (ICQ, Skype) и веб чаты (онлайн консультанты JivoSite, Livetex, Redhelper). Их основным преимуществом является практически мгновенное получение ответа на вопросы в режиме диалога.
    Сохраненное изображение 2015-4-21_12-32-14.553
    Однако есть один важный нюанс: эти сервисы должны находиться онлайн в рабочее время магазина (если круглосуточное обслуживание, то круглосуточно онлайн).
    Пример: время работы магазина 9:00-21:00 и в рабочее время(12:27) онлайн консультант не в сети.
    Сохраненное изображение 2015-4-21_12-27-9.421
    Веб чаты в свою очередь обладают таким минусом как «надоедливость». Важно настроить онлайн-консультант по принципу «Возникли проблемы/трудности – давайте помогу», а иначе, открываясь на всех страницах интернет-магазина сервис начинает раздражать. Необходимо настроить появление окна онлайн-консультанта только для тех случаев, когда пользователь «застопорился» на какой-то странице.
  4. Сегодня я расскажу об еще одной полезной фишке – заказать звонок с сайта с помощью сервиса CallHunter . Такой способ имеет важное преимущество перед обычным звонком с телефона или заявки на обратный звонок, поскольку связь оператора и покупателя обеспечивается в течение приблизительно 30 сек, при этом пользователь сразу видит, сколько менеджеров на линии, сколько свободны в данный момент.
    Сохраненное изображение 2015-4-21_11-22-49.948
    Это позволяет избежать всераздражающих фраз вроде «Приблизительное время ожидания … минут». Так же важное удобство сервиса в том, что пользователь не тратит деньги на звонок.

Подведем итог: «не бросайте» вашего покупателя одного в интернет-магазине, пусть чувствует, что ему всегда помогут и проконсультируют. От того, насколько грамотна будет помощь, оказанная пользователю, будет зависеть — вернется ли он за покупкой к вам снова.

Сегодня мы разобрались с 9-ой рекомендацией по юзабилити, в следующей статье мы узнаем:

Строка преимуществ — как показать клиенту, что вы лучшие.

Продолжение следует…

Высоких Вам конверсий и продаж!

Как продавать больше конкурентов? (Часть 1)

Возникли проблемы с размещением коммуникационных сервисов на сайте — пишите, подскажу.