Коммуникационные сервисы в интернет-магазине, или как помочь покупателю в выборе товара

Сегодня я хочу рассказать о том, как помочь покупателям в интернет-магазине чувствовать себя комфортно, и с легкостью обращаться за помощью с вопросами. Речь пойдет о коммуникационных сервисах:

Коммуникационные сервисы это средства взаимодействия покупателя и магазина, обеспечивающие обратную связь на сайте.

Пример из жизни: Насколько комфортно вы будете чувствовать себя, если зайдете в гипермаркет, где из работников магазина будут только кассиры? Единственное, что вы будете чувствовать, так это — нарастающее раздражение от вопросов относительно процесса покупки товара и самого товара. Поэтому важно, чтобы всегда была возможность у кого-то проконсультироваться.

Зачем нужны?

Все просто — чтобы отвечать на возникающие в процессе поиска товара в интернет-магазине. Как правило, «горячему» покупателю лень искать самостоятельно, ему проще спросить. В случае, когда данной информации нет на сайте – обратиться к помощи менеджеров посредствам коммуникационных сервисов.
Сегодня я рассмотрю основные коммуникационные сервисы в интернет-магазинах.

  1. Телефон. Рекомендуется располагать телефон в шапке сайта, что вполне оправдано. В данном случае пользователь будет иметь доступ к нему со всех страниц сайта.
    Т.к. по данным Яндекс.Метрики больше 40% покупок совершается с различного вида мобильных гаджетов, важно сделать номер телефона кликабельным, чтобы он вызывался с мобильных устройств.
    Обратите внимание: рекомендуется также сделать номер телефона в международном формате +7(…).
    Для крупных интернет-магазинов актуально размещать на сайте телефон бесплатный по России в формате 8(800)…, чтобы пользователи не тратили собственные средства на междугородние звонки.
    Этот способ актуален для тех пользователей, которые не хотят вручную набирать текст обращения, для них комфортнее «вживую» узнать по тому или иному вопросу.
  2. Электронная почта/Форма обратной связи. Этот способ связи характерен для тех покупателей, которые основательно обдумывают и формируют текст обращения.
    Здесь есть нюанс – от скорости вашего ответа зависит отношение к вашему магазину. Если пользователь не получит ответа в течение 15 – 30 минут, то, скорее всего, пользователь успеет уйти к конкурентам и заказать у них нужный товар. Чем оперативнее вы будете реагировать на такие обращение, тем больше вы будете позиционировать себя как магазин с внимательным и вежливым отношением к клиентам.
  3. Следующие виды сервисов это интернет-коммуникаторы (ICQ, Skype) и веб чаты (онлайн консультанты JivoSite, Livetex, Redhelper). Их основным преимуществом является практически мгновенное получение ответа на вопросы в режиме диалога.
    Сохраненное изображение 2015-4-21_12-32-14.553
    Однако есть один важный нюанс: эти сервисы должны находиться онлайн в рабочее время магазина (если круглосуточное обслуживание, то круглосуточно онлайн).
    Пример: время работы магазина 9:00-21:00 и в рабочее время(12:27) онлайн консультант не в сети.
    Сохраненное изображение 2015-4-21_12-27-9.421
    Веб чаты в свою очередь обладают таким минусом как «надоедливость». Важно настроить онлайн-консультант по принципу «Возникли проблемы/трудности – давайте помогу», а иначе, открываясь на всех страницах интернет-магазина сервис начинает раздражать. Необходимо настроить появление окна онлайн-консультанта только для тех случаев, когда пользователь «застопорился» на какой-то странице.
  4. Сегодня я расскажу об еще одной полезной фишке – заказать звонок с сайта с помощью сервиса CallHunter . Такой способ имеет важное преимущество перед обычным звонком с телефона или заявки на обратный звонок, поскольку связь оператора и покупателя обеспечивается в течение приблизительно 30 сек, при этом пользователь сразу видит, сколько менеджеров на линии, сколько свободны в данный момент.
    Сохраненное изображение 2015-4-21_11-22-49.948
    Это позволяет избежать всераздражающих фраз вроде «Приблизительное время ожидания … минут». Так же важное удобство сервиса в том, что пользователь не тратит деньги на звонок.

Подведем итог: «не бросайте» вашего покупателя одного в интернет-магазине, пусть чувствует, что ему всегда помогут и проконсультируют. От того, насколько грамотна будет помощь, оказанная пользователю, будет зависеть — вернется ли он за покупкой к вам снова.

Сегодня мы разобрались с 9-ой рекомендацией по юзабилити, в следующей статье мы узнаем:

Строка преимуществ — как показать клиенту, что вы лучшие.

Продолжение следует…

Высоких Вам конверсий и продаж!

Как продавать больше конкурентов? (Часть 1)

Возникли проблемы с размещением коммуникационных сервисов на сайте - пишите, подскажу.

 

Отзывы на сайте, или как увеличить доверие покупателей простыми способами

В сегодняшней статье я расскажу: Зачем нужны отзывы в интернет-магазине и нужны ли вообще?

Пример из жизни: Если вам несколько раз расскажут о том, что в этом магазине низкий уровень обслуживания покупателей, или продают некачественный товар, какая вероятность того, что вы пойдете туда за покупкой? Вероятнее всего, вы обойдете этот магазин стороной, уйдя к конкурентам.

Так зачем нужны отзывы в интернет-магазине?

Прежде всего, наличие отзывов является одной из точек доверия, соответственно, влияет на принятие решения о совершении покупки для пользователей, которые впервые пришли на сайт. Срабатывает «эффект толпы», т.е. влияние общественного мнения на собственный взгляд относительно предметов/событий. Т.к. большое количество человек уже приобрели товар в данном интернет-магазине и оставили положительные отзывы о покупке, то у покупателей складывается мнение, что этот магазин «действительно хорош».

Где разместить отзывы?

Отзывы на сайте могут быть двух видов: о магазине (процессе покупки товара) и о самом товаре. Обычно отзывы о товаре выводятся непосредственно в карточке товара, чтобы покупателю было легче принять решение о покупке. Отзывам о компании, как правило, уделяется отдельная страница и, в зависимости от тематики магазина, специальный виджет на страницах сайта.
Второй вариант размещения отзывов на сайте — на страницу отзывов о компании дублируются еще и отзывы о товаре, поскольку, как правило, в отзывах указывается мнение не только о товаре, но и процессе его приобретения.

Процедура добавления отзыва

Обязательно предоставьте пользователям информацию о том, как происходит процедура добавления отзыва на сайте.
Все отзывы на сайте должны проходить модерацию администратором, это позволит избежать размещения спама (например, источников на магазины конкурентов).
Сам отзыв должен быть не просто в виде имени покупателя и текста отзыва, а должен содержать и конкретные факты, фотографии или/и рейтинговую систему оценки товара.

Откуда брать отзывы?

  1. Использование отзывов Я.Маркета через API Яндекс контента. Распространенным стало размещать в интернет-магазине виджет с отзывами и оценкой магазина/товара в Яндекс.Маркете. Эти отзывы больше остальных признаны покупателями. К тому же, если на Маркете стоит высокая оценка, так почему бы не показать покупателям, что вы заслуживаете их доверия, поскольку добросовестно относитесь к работе и уважаете клиентов.
  2. Живые отзывы от покупателей. Добросовестный владелец интернет-магазина обратит внимание на этот способ. Предложите оставить отзыв о товаре на сайте, спустя неделю-полторы после покупки. Когда покупатель уже не только оценил процесс приобретения товара (соответственно и качества обслуживания), но попользовался товаром – в таком случае довольные покупатели захотят поделиться впечатлениями. Можно предоставить возможность оставить отзыв о товаре в любое удобное время через личный кабинет. Если ваша целевая аудитория активно пользуется соцсетями, то удобным решением будет сделать возможность оставлять отзывы через соцсети.
  3. Фрилансеры-копирайтеры. Ни для кого не секрет, что сейчас можно заказать тексты для отзыва и на бирже фриланса. Однако стоит помнить о том, что покупатели интуитивно чувствуют фальшь и «купленные отзывы», поэтому необходимо получить отзывы, максимально приближенные к реальным . Для этого рекомендуется заказывать отзывы у разных фрилансеров, в противном случае возникают ситуации, когда на сторонних ресурсах одни лишь отрицательные отзывы, а на сайте интернет-магазина все «тихо-гладко».

Как работать с отрицательными отзывами?

Прежде всего, стоит разобраться с причиной появления таких отзывов: это явный признак проблем в системе обслуживания клиентов, и для владельца интернет-магазина это будет «звоночком» к действию.

Стоит ли размещать отрицательные отзывы на сайте – решать вам. Существует мнение, что наличие отрицательных отзывов (не более 15% от общего числа) добавят доверия покупателей к вашему магазину. Главное что стоит помнить — нельзя игнорировать отрицательные отзывы. Если покупатель оставит отзыв на сайте Вашего интернет-магазина, попытайтесь разобраться в том, что именно не понравилось этому покупателю. Такой внимательный подход и желание исправить ситуацию, покажет ваше внимание и уважение к клиентам.
Однако, проигнорировав отрицательный отзыв и не получив ответной реакции, покупатель напишет о вас на стороннем ресурсе, а это большой минус к вашей репутации.

Сегодня мы разобрались с 8-ой рекомендацией по юзабилити, в следующей статье мы узнаем:

Какие коммуникационные сервисы должны быть в интернет-магазине.

Продолжение следует…

Высоких Вам конверсий и продаж!

Как продавать больше конкурентов? (Часть 1)

Возникли проблемы размещением отзывов на сайте - пишите, подскажу.