в Юзабилити и маркетинг

Отзывы на сайте, или как увеличить доверие покупателей простыми способами

В сегодняшней статье я расскажу: Зачем нужны отзывы в интернет-магазине и нужны ли вообще?

Пример из жизни: Если вам несколько раз расскажут о том, что в этом магазине низкий уровень обслуживания покупателей, или продают некачественный товар, какая вероятность того, что вы пойдете туда за покупкой? Вероятнее всего, вы обойдете этот магазин стороной, уйдя к конкурентам.

Так зачем нужны отзывы в интернет-магазине?

Прежде всего, наличие отзывов является одной из точек доверия, соответственно, влияет на принятие решения о совершении покупки для пользователей, которые впервые пришли на сайт. Срабатывает «эффект толпы», т.е. влияние общественного мнения на собственный взгляд относительно предметов/событий. Т.к. большое количество человек уже приобрели товар в данном интернет-магазине и оставили положительные отзывы о покупке, то у покупателей складывается мнение, что этот магазин «действительно хорош».

Где разместить отзывы?

Отзывы на сайте могут быть двух видов: о магазине (процессе покупки товара) и о самом товаре. Обычно отзывы о товаре выводятся непосредственно в карточке товара, чтобы покупателю было легче принять решение о покупке. Отзывам о компании, как правило, уделяется отдельная страница и, в зависимости от тематики магазина, специальный виджет на страницах сайта.
Второй вариант размещения отзывов на сайте — на страницу отзывов о компании дублируются еще и отзывы о товаре, поскольку, как правило, в отзывах указывается мнение не только о товаре, но и процессе его приобретения.

Процедура добавления отзыва

Обязательно предоставьте пользователям информацию о том, как происходит процедура добавления отзыва на сайте.
Все отзывы на сайте должны проходить модерацию администратором, это позволит избежать размещения спама (например, источников на магазины конкурентов).
Сам отзыв должен быть не просто в виде имени покупателя и текста отзыва, а должен содержать и конкретные факты, фотографии или/и рейтинговую систему оценки товара.

Откуда брать отзывы?

  1. Использование отзывов Я.Маркета через API Яндекс контента. Распространенным стало размещать в интернет-магазине виджет с отзывами и оценкой магазина/товара в Яндекс.Маркете. Эти отзывы больше остальных признаны покупателями. К тому же, если на Маркете стоит высокая оценка, так почему бы не показать покупателям, что вы заслуживаете их доверия, поскольку добросовестно относитесь к работе и уважаете клиентов.
  2. Живые отзывы от покупателей. Добросовестный владелец интернет-магазина обратит внимание на этот способ. Предложите оставить отзыв о товаре на сайте, спустя неделю-полторы после покупки. Когда покупатель уже не только оценил процесс приобретения товара (соответственно и качества обслуживания), но попользовался товаром – в таком случае довольные покупатели захотят поделиться впечатлениями. Можно предоставить возможность оставить отзыв о товаре в любое удобное время через личный кабинет. Если ваша целевая аудитория активно пользуется соцсетями, то удобным решением будет сделать возможность оставлять отзывы через соцсети.
  3. Фрилансеры-копирайтеры. Ни для кого не секрет, что сейчас можно заказать тексты для отзыва и на бирже фриланса. Однако стоит помнить о том, что покупатели интуитивно чувствуют фальшь и «купленные отзывы», поэтому необходимо получить отзывы, максимально приближенные к реальным . Для этого рекомендуется заказывать отзывы у разных фрилансеров, в противном случае возникают ситуации, когда на сторонних ресурсах одни лишь отрицательные отзывы, а на сайте интернет-магазина все «тихо-гладко».

Как работать с отрицательными отзывами?

Прежде всего, стоит разобраться с причиной появления таких отзывов: это явный признак проблем в системе обслуживания клиентов, и для владельца интернет-магазина это будет «звоночком» к действию.

Стоит ли размещать отрицательные отзывы на сайте – решать вам. Существует мнение, что наличие отрицательных отзывов (не более 15% от общего числа) добавят доверия покупателей к вашему магазину. Главное что стоит помнить — нельзя игнорировать отрицательные отзывы. Если покупатель оставит отзыв на сайте Вашего интернет-магазина, попытайтесь разобраться в том, что именно не понравилось этому покупателю. Такой внимательный подход и желание исправить ситуацию, покажет ваше внимание и уважение к клиентам.
Однако, проигнорировав отрицательный отзыв и не получив ответной реакции, покупатель напишет о вас на стороннем ресурсе, а это большой минус к вашей репутации.

Сегодня мы разобрались с 8-ой рекомендацией по юзабилити, в следующей статье мы узнаем:

Какие коммуникационные сервисы должны быть в интернет-магазине.

Продолжение следует…

Высоких Вам конверсий и продаж!

Как продавать больше конкурентов? (Часть 1)

Возникли проблемы размещением отзывов на сайте — пишите, подскажу.

 

 

Комментировать

Комментарии